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处理门诊护理投诉的一点体会 |
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| 处理门诊护理投诉的一点体会 |
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作者：邢军 文章来源：哈尔滨医科大学第一临床医学院眼科医院 150001 点击数：2353 更新时间：2006-7-6 15:44:31 
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| 眼科门诊工作量大，处置多，相对病人投诉机率就高，怎么样处理好门诊病人的投诉，我们一直有关的问题
1. 受理接待是处理患者投诉的第一个环节，恰当地运用接待技巧是顺利解决投诉的关键，要认真听其投诉，在听的过程中要做到耐心、诚心、同情心、细心简称“四心”以解除患者的顾虑，取得患者的信任。
1.1耐心：我们要给患者已充分的时间倾诉，耐心的听尽量不要插话，让他们发泄心中的郁闷和不快。
1.2细心：做好相关纪录，投诉的原因，关键问题投诉的最终目的等。
1.3诚心：护理投诉虽为偶然，但偶然中带有必然性，投诉的发生往往说明护理工作中存在某些问题，所以我们要及时捕捉有价值信息，改进工作。
1.4同情心：在主观上，情感上与患者产生亲和力，从多角度，多方位站在患者的立场上进行换位思考，使其得到妥善解决。
2. 查实整改,根据患者投诉的情况找出问题，分析原因，一、查护理质量，二、查护理服务，三查患者所反映的情况是否属实，患者有无其他隐性或目的。
3.信息反馈,向患者反馈，有则改之，无则加勉，向医院领导反馈，归类整理，分析总结，将投诉的意见准确地传递给医院决策层。
4.事前预防，是保证护理质量，减少护理投诉的重要环节，事后认真进行分析及时发现患者投诉中所隐含的要求及护理管理内涵建设中的一些深层次的问题，做到举一反三，防范在先。
无论病人在进行诊疗、治疗的无权过程，对其影响因素进行安全管理及控制，才能确保，减少护理投诉，即使护理投诉发生时，我们遵循端正的原则，尽量平息事件，事后认真总结，才能更好地为患者服务，提高服务层次从而减少护理投诉。
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| 会议投稿录入：aya610 责任编辑：毛进 |
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